Shining No.03の本コーナーで、カスタマーハラスメント「発生時の対策」についてご紹介しました。
今回は第2弾として、お客様をカスハラ化させない「未然防止」の視点に立って対応のポイントをご紹介いたします。
一度の激しい言動だけでカスハラと決め付けず、困り事や不安など、言動の背景に目を向ける姿勢が、感情の悪化を防ぐ手立てとなります。
クレーム対応の成否を左右する初動対応で、お客様に寄り添う姿勢を示すとお客様は「話を聞いてもらえた」と納得し、カスハラ未然防止へ繋がります。
詳細はイントラ掲載の👉「カスタマーハラスメント対策マニュアル Vol.2」でご確認ください。Vol.1「発生時の対策」も合わせてご活用ください。
雇用主(主に企業)は、従業員がカスハ ラ被害に遭わないよう適切に対応するために必要な体制の整備、カスハラ抑止のための措置を講ずることを、努力義務から措置義務へと改正されました。
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